Può capitare che le strutture non mantengano le caratteristiche promesse in caso di prenotazione: cosa fare in questi casi.
Che sia una camera sporca, un servizio di colazione ben differente da quanto promesso o comfort aggiuntivi che non si sono presentati tali, ogni piccola o grande aspettativa diversa dalla realtà può generare un senso di frustrazione in chi prenota una struttura per la propria vacanza.
Ma non si tratta solamente di un’idea che ci siamo fatti dell’hotel o del B&B; può succedere che ci viene promesso qualcosa, talvolta in maniera scritta, per poi scoprire che il servizio è ben differente da quanto detto in fase di prenotazione. In caso di differenze evidenti da quanto pattuito, ci sono condizioni durante una prenotazione a cui fare attenzione, che possono dare al cliente il diritto di richiedere quanto stato promesso, o addirittura, richiedere un rimborso per la mancanza e il danno causato.
Per questo motivo, è in primo luogo importante partire preparati sui propri diritti, ma nel caso ci si trovi in condizioni di incongruenza sulla struttura prenotata, è importante conoscere, dettaglio per dettaglio, i passaggi da seguire.
Come fare se la struttura non corrisponde a quanto promesso
Se la tua struttura prenotata non è come pattuita, la prima cosa da fare è documentare tutto. Scatta foto, gira video e prendi nota dei problemi riscontrati. Ogni dettaglio che provi la differenza tra ciò che ti è stato detto e ciò che hai realmente ottenuto, può fare la differenza. Nel caso le avessi, anche le testimonianze di altri ospiti possono essere utili. Questi elementi, infatti, ti serviranno per sostenere il tuo reclamo.
Talvolta, può essere più semplice del previsto. La prima cosa da fare è quella di informare subito il personale della struttura sui problemi riscontrati: spesso, il management può risolvere la situazione sul posto senza coinvolgere altre figure. Se per esempio, il problema riguarda la stanza, come una pulizia insufficiente o una vista diversa da quella promessa, hai diritto di chiedere un cambio di camera.
Se la struttura non è responsabile – o non può in alcun modo risolvere il problema – potrebbe essere necessario contattare altre figure, spesso causa del disservizio. Se la prenotazione è stata fatta tramite un’agenzia di viaggi o un portale online, contattali subito per segnalare il problema. In media, questi intermediari hanno politiche di rimborso o alternative per risolvere queste situazioni. Nel caso in cui i problemi non vengono risolti durante il soggiorno, presenta un reclamo formale. In Italia, puoi infatti scrivere una lettera di reclamo all’hotel, allegando le prove – raccolte come elencato in precedenza – e inviarla tramite raccomandata con ricevuta di ritorno.
Un servizio inferiore a quanto pattuito e documentato, dà diritto al cliente di chiedere un rimborso parziale o totale, soprattutto se il disservizio ha compromesso in modo significativo la qualità della vacanza. Ma non solo: è possibile anche richiedere un risarcimento per danni morali o materiali. In quest’ultimo caso, per procedere, rivolgiti a un avvocato o a un’associazione dei consumatori, che possono offrire supporto legale e pratico.
Inoltre, per evitare sorprese spiacevoli, leggi le recensioni di altri viaggiatori su siti specializzati e forum di viaggio prima di prenotare. Può sembrare noioso, ma si rivela davvero importante informarsi sulle politiche di cancellazione e rimborso della struttura e del portale di prenotazione.